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ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL SECTOR PÚBLICO Y PRIVADO

Temario
SESIÓN 1
EL PROCESO DE MODERNIZACIÓN DEL ESTADO Y SU ENFOQUE EN LA ATENCIÓN DE CALIDAD AL CIUDADANO
• Introducción.
• Marco general de la Gestión de calidad en los servicios.
• Interacción de herramientas de gestión orientadas a mejorar la calidad de servicios.
• Modelo para la gestión de la calidad de servicios en el sector público y sus componentes.
• Pilares centrales y ejes transversales de la política de modernización del Estado.
• Principales problemas de cara al ciudadano.
• Gestión de la Calidad.
• Principios del Código de Ética en la Atención al Ciudadano:
– Principios y deberes para una atención adecuada ciudadano de acuerdo a la Ley 27815.
– Prohibiciones y sanciones administrativas, civiles y penales relacionadas al trato indebido a los ciudadanos.
• Coaching, actitud y su importancia en la atención y servicio al ciudadano
SESIÓN 2
EL USUARIO, CLIENTE O CIUDADANO
• Escenario actual.
• Mercado Laboral actual.
• Los ciudadanos, el centro de todo: sus derechos.
• Nuestros clientes.
• Tipos de ciudadanos
• Tipos de clientes.
• Coaching . Comunicación efectiva.
SESIÓN 3
PLAN NACIONAL DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
•Perfil del cliente-ciudadano en la actualidad.
• Política General y Plan Nacional de Atención a la Ciudadanía.
•Estándares para una Atención de calidad:
• Estándar para la estrategia y organización: Planeamiento estratégico y gestión de la calidad.
• Estándar para el conocimiento de la ciudadanía –usuario de la entidad pública.
• Estándar para la accesibilidad y canales de atención a la ciudadanía: presencial, telefónico, virtual, móvil o itinerante.
• Taller de atención telefónica.
SESIÓN 4
MEJORA EN LA ATENCIÓN AL CIUDADANO-MEJORA EN LA ATENCION AL CLIENTE.
• Infraestructura y equipamiento para la atención.
• Transparencia y acceso a la información de acuerdo al DS Nº 070–2013–PCM.
– Información sobre los procedimientos administrativos y servicios prestados en exclusividad.
– Información sobre los servicios no exclusivos.
– Designación de funcionarios responsables.
• Estándar para el proceso de atención a la ciudadanía y simplificación administrativa.
• Estándar para la medición de la gestión:
– Seguimiento, monitoreo y evaluación de la atención a la ciudadanía.
– Medición de la satisfacción de la ciudadanía.
– Uso de los reportes de medición de la gestión relacionados con la atención.
• Coaching enfocado a la atención y servicio.